为了最真实地反映农机服务行业的现状，编委会采访了来自湖北、吉林、北京、山东等地的经销商，以及福田雷沃重工、奇瑞重工等行业翘楚，更深入采访了黑龙江、安徽、湖北等地的农机合作社，力求全方位、多角度解析农机行业服务的现状。综合采访信息分析，目前我国农机售后服务行业呈现以下特点：
第一，农机经销商是提供农机售后服务的第一主体，生产企业是提供售后服务的第二主体。对于目前保有量较大、季节性较弱的产品，大部分服务职能已经从生产企业转嫁到经销商。但是经销商的服务并不是无偿的，生产企业需要向经销商支付服务费用。当农机合作社农机出现问题时，他们首先会尝试自己解决，解决不了才会求教经销商。众所周知，农机作业时间短、任务重、压力大、工作环境恶劣，再加上我们的机手操作知识匮乏，很容易引发农机故障。多数生产厂家会在“三夏”、“三秋”期间根据各个经销商的销量派驻一定的技术人员，辅助经销商提供售后服务。
第二，农机维修是主要的售后服务，甚至是“唯一”的售后服务。由于农机作业时间集中、作业环境恶劣，农机产品质量不稳定，再加上农机经销商服务力量有限，主要的售后服务“只能”是农机维修，服务项目比较单一。在采访中农机经销商表示“主要是提供维修服务，其他没有。”对此我们多数农机合作社表示，“无论是生产企业还是经销商，服务态度都很好，但是技术水平一般。”
第三，“以服务带动销售”的时代已经来临。政府靠服务赢得民心，企业靠服务赢得市场。打造贴心服务，已经成为培养忠诚客户，影响客户重复购买的重要法宝。在营销领域，第一台产品靠的是营销，从第二台开始起就要靠售后服务了。在采访中我们发现，“服务”已经成为用户选购农机的重要因素。随着市场经济的发展，竞争已经从产品本身延伸到售前、售中、售后的各个环节。尤其是售后服务方面，直接关系到农机的收益，用户的关注度越来越高。提供及时、专业的售后服务，已经成为众多厂家提高自身竞争力的重要手段。经销商也表示“现在越来越多的客户购机前都会考虑品牌口碑，如果售后服务跟不上就会影响销量了”。
第四，用户对服务的需求趋向多样化，“非作业季”的服务需求增大。由于农机作业时间短、任务重，“快”成了用户对农机售后服务的最重要的诉求。然而近年来，由于用户知识水平越来越高，农机保养的意识也不断增强，“农机保养”非作业季的售后服务需求也在不断增多。有经销商表示，“现在主动到店进行农机保养的用户越来越多，用户已经认识到农机也像汽车一样需要保养，保养得当的农机作业效率更高，故障率更低”。但是从采访中获知，很多经销商目前并不能上门提供保养服务，而专门到经销商处进行一次保养费工、费时、费油，对于用户而言并不方便。
第五，“三包”之外的特殊服务受欢迎。农机的“三包”服务一般为一年，但由于作业环境比较恶劣，或其它一些特殊的原因，一年的“三包”服务期并不能满足用户的需求。对于这类问题，一些生产企业或经销商，对于某些超出了“三包”服务期的产品仍然提供了相应的服务。有经销商在采访中表示，“雷沃有一项比较人性化的服务政策，对于某些配件经过特殊申请，厂家认可后，可以提供‘三包’期以外的服务。”生产厂家如此，经销商也是如此。北京金鑫国华农机有限责任公司具备北京市二类汽车维修资质，多年来从未发生用户投诉。北京金鑫的曹阳表示：“有荣誉就有牺牲，这些荣誉是以服务部分‘三包’期以外的产品为代价的。但是良好的用户口碑也让我们获得了更多的市场机会。”
第六，生产厂家对经销商提供产品、技术培训等支持。虽然服务主体已经发生了转移，但是生产厂家才是产品的制造者，最熟悉产品的构造与性能。为了使经销商更好地履行服务职能，厂家会定期为经销商进行培训，介绍新产品、新技术，总结服务经验。有经销商表示：“有时候去厂家培训，有时候在网上培训。现在雷沃的‘全时云’培训很方便，网上培训省时省力。”但对于厂家提供的培训服务，有些农机合作社却表示，“大多数企业在农忙前会以培训的名义组织产品推介会，就‘变味了’。”
从采访中我们也发现，随着农机行业的不断发展，农机售后服务体系也在不断完善。但是售后服务还存在着服务人员不足、服务项目单一，难以满足用户多样化需求等问题。在采访中各方也对如何改进售后服务给出了建议，总结如下：
第一，从经销商的角度出发。要换位思考，要转变服务意识，注重对服务人员的培训。要切实从用户的立场出发，为用户提供最全面、最周到贴心的服务；未来“保养服务”的需求会逐渐增加，这需要经销商进一步增强服务意识；要加强服务人员对新产品、新技术的学习与交流，提高服务效率。
第二，从生产企业角度出发。首先，从配件发运方面，生产厂家要做到及时迅速，把好及时服务的“第一关”。其次，在作业旺季尽可能多地派遣服务支援力量，缓解经销商的服务压力。厂家还应为经销商提供更专业的培训，提高服务人员技能。再次，提高服务费用结算效率，进而提高经销商的服务积极性。最后，生产厂家要提高产品质量，从源头减少“农机维修”这一基本服务项目的需求量。虽然农机产品的作业条件恶劣，使得农机更容易出现故障，但是从客观上看，产品质量仍然是导致机器故障的重要因素。因此，产品质量的提高可以从根本上降低服务需求，缓解经销商的服务压力。
第三，从政府角度出发。各地政府需加快发展农机维修服务体系建设步伐，积极扩大发展农机维修网点、大力扶持不同形式、不同级别的农机维修网点，按区域发展建设一批功能齐全、设备先进、有一定维修能力的农机具维修区域中心，使农机维修服务成为当前农村经济发展的一个新增长点；制定监督制度和监管措施，县级农机管理部门每年至少开展一次服务情况检查，对各生产企业或经销商、维修单位的服务态度、服务水平、服务质量等情况进行民意测评，分为好、中、差三个档次向社会公布，对民意测评较差的要进行批评教育，对屡教不改的要取消修理资格。
在采访中，我们也惊喜地发现，一些农机行业的领军企业在售后服务方面进行了大胆创新，获得了用户的充分肯定，也成为行业发展的标杆。今年“三夏”期间，福田雷沃重工最新开发的“雷沃云服务”令大家眼前一亮。据介绍，“雷沃云服务”是福田雷沃重工围绕亿万用户的实际需求，倾心打造的崭新服务模式，它包含了全时云培训、三维仿真培训、24小时客户关怀、电子配送服务和农机智能服务等五大内容。通过采用全时云培训这一方式，福田雷沃重工的培训时间、培训地点更加灵活，可随时随地对经销商、用户进行“面对面”的培训与交流，不同地方的用户均可通过全时云共享工程师的同步讲解及播放的一系列三维仿真培训课件。而奇瑞重工在售后服务方面也有独到之处。2013年，奇瑞重工国内首创并发布了“1+N+10N”创新服务体系，“1”即全国统一的云平台呼叫中心，“N”即N辆农机服务直通车，“10N”即为每辆农机服务直通车匹配10辆农机服务车。该服务模式一经推出就大受好评，奇瑞重工也由此树立了服务差异化优势。为进一步推动服务工作高效、精准，2014年“三夏”麦收期间，奇瑞重工充分利用现代互联网技术和应用环境进行农机服务创新，形成了基于大数据、云平台、智能终端条件下，信息指挥系统、服务直通车、移动服务站、终端支持系统等“四位一体”的高效互动服务体系。
根据国家《农机工业发展规划》，到2015年，中国农机工业总产值将达到4000亿元以上，预计2018年将突破5000亿元。这表明我国的农机工业还有巨大的发展空间，而与之匹配的农机售后服务建设还有很长的路要走，需要全行业同仁戮力同心。
