——关注终端用户感受，完善售后服务体系，提高客户满意度，培养忠诚客户，推动企业转型升级，农机生产和流通企业才能突破困境
“乱花渐欲迷人眼，浅草才能没马蹄”，如何才能在激烈的市场竞争中，脱颖而出，实现一路领跑？重点是关注终端用户，加强售后服务体系建设。当前农机产业的竞争已经从产品主导的有形竞争转化为服务为主导的无形竞争。在营销学领域，第一台产品靠营销，第二台以后就要看售后服务了。
农机销售，售后服务差
近日，笔者采访中发现，我们的农机合作社等终端用户对于目前农机售后服务可以说是“满腹牢骚”，归纳总结主要表现在以下几个方面：
第一，从事“三包”服务人员观念不正确，为农民服务的意识不强。他们认为从事农机服务的工作非常辛苦，收入低，农民所购的农机是生产资料，坏了理当应由农民自行维修保养，没有上门服务的义务与责任。
第二，“三包”服务人员不足。许多农机生产企业的“三包”服务都说委托给经销商在做，但普遍存在着“三包”服务人员不足，有限的服务人员难以覆盖半径足够大的范围，对用户来说，这就导致售后服务不及时，维修质量没有保证，浪费了有效工作时间，降低了效率。最终导致用户满意度降低，直接影响客户重复购买。
第三，服务培训工作相对滞后。技术培训工作是农机售后服务的一个重要环节，是保证农民顺利操作及增效的有力措施。在采访过程中，发现服务培训工作并不尽如人意，相当一部分企业把培训重点放在新机交接时的操作使用培训上，对后期的维护保养培训可以说少之又少。
第四，维修后的质量得不到保证。目前业内的农机维修站普遍存在规模小，门面独立，设备工具简陋，农机服务人员学历低等现象，很多维修站甚至不具备提供农机维修服务的能力。
探索农机4S店模式是农机售后服务发展的趋势
农机生产和流通企业一方面要面临着惨烈的市场竞争，另一方面又要面临着终端用户的“满腹牢骚”。改变才能带来提升，笔者认为，关注终端用户感受，完善售后服务体系，提高客户满意度，培养忠诚客户，推动企业转型升级，农机生产和流通企业才能突破困境。
从短期来看，一是要加强激励力度，吸引人才，强化培训工作，适当提高农机服务从业人员待遇，打造一支服务意识强，技术过硬的队伍，这是解决服务人员稀缺的有力途径；二是要盘活各地现有的农机服务网点，吸引他们成为农机流通企业的二级服务网点或村级即三级连锁服务机构；三是加强对购机人应用技术知识的培训，提高购机人的应用技能。
面对市场的低迷，行业拐点的出现，农机生产和流通企业更应以积极的心态应对困难和挑战。农机生产和流通企业应该建立自己的售后服务标准体系，保证售后服务的标准化和流程化；建立寻访制度，把售后服务工作做成常态化，利用农闲时节，上门为用户提供维修保养服务，开展保养和技术培训，减少农忙时对售后服务的爆发式需求；进一步密切与用户的关系，建立用户信息反馈系统，为企业的技术研发，产品升级提供支持。
从长远角度来看，借鉴汽车行业，集农机销售、维修、配件和信息服务为一体的农机4S店具有强大的生命力，是农机售后服务发展的必然趋势。小荷才露尖尖角的农机4S店模式，获得了多数专家、农机企业、经销商的高度肯定。浙江大学中国农村发展研究院中国农民合作组织研究中心的徐旭初教授曾评价称“农机4S店有效整合了农机维修网点和农机维修技术，搭建了沟通的桥梁，实现了社会、政府及企业的三满意，值得借鉴及大力推广”。（孙伟东）
