奇瑞重工今年推出的微信服务平台
每年的“三夏”小麦机收，由于时间紧任务重，人们都习惯称之为麦收大会战。对于农机生产企业来说，“三夏”时节的售后服务也不吝于一场“大会战”。
“今年我们的‘三夏’服务大会战是以纵队服务为主、以区域负责制为辅的模式，根据麦收跨区作业的特点，专项策划了从南向北的移动服务，安排主要服务力量在麦收主战场进行标准化、规范化的维修作业。同时，我们还在重点区域设立增值服务站点，组成‘奇瑞重工绿色服务长廊’，并通过服务直通车为用户提供配件支持、故障排除、远程诊断、抢收援助等各种服务。”奇瑞重工三夏服务副总指挥邵清波说。据悉，今年“三夏”奇瑞重工共投入140辆专用服务车，400余辆普通服务车，600位服务人员和价值3600万元的配件。
2013年，奇瑞重工国内首创并发布农机创新服务体系，让农机服务直通车编队与专业服务队、信息中心、服务机动车等服务资源形成了组合拳，可以为用户提供远程诊断、信息分理、抢收援助、配件支持、培训咨询和农机故障排除功能。
今年，为进一步推动服务工作高效、精准，奇瑞重工充分利用现代互联网技术和应用环境进行农机服务创新，形成基于大数据、云平台、智能终端条件下，信息指挥系统、服务直通车、移动服务站、终端支持系统等“四位一体”的高效互动服务体系。
据了解，奇瑞重工今年对全国“三夏”信息服务中心进行全面升级，系统充分利用信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理、在线互动等紧密结合起来，为客户提供全天候不间断的服务。此外，基于移动互联技术的普及和智能手机的应用，奇瑞重工通过“微信服务平台”功能开发和优化，可实现综合信息推送、在线知识查询、在线视频故障诊断、精准定位显示等功能，用移动互联网思维和新媒体技术推动服务创新和升级，提高服务质量和效率，真正实现与用户“零距离”互动。
6月9日，记者来到了奇瑞重工全国“三夏”信息服务中心。
步入大楼，走廊里十分安静，让人觉得楼内似乎空无一人。谁知刚一推开奇瑞重工全国“三夏”信息服务中心的玻璃大门，里面此起彼伏的电话铃声，近百名客服人员接听咨询电话的讲话声，瞬间扑面而来，让人猝不及防。
大厅最前方的大屏幕上显示，今日呼入电话数：982个，呼入时长：3075分钟。当时还只是下午2点来钟。大厅内的空调显示着：室内温度30℃。
客服代表：为您服务，我们时刻准备着!
王艳娜，奇瑞重工全国“三夏”信息服务中心的一名普通客服代表。她准时在早上7点钟到达了工作岗位，打开电脑进入系统，记录显示7:06，她接到了第一个咨询电话，是询问关于履带机的问题。王艳娜熟练的告诉对方，需要按5号键，才能转到履带机技术咨询坐席。这也许是王艳娜一天当中处理的最简单的电话咨询了。然后，等待她的将是平均每5分钟左右一次的电话呼入。
王艳娜处理每个咨询电话，都有着非常严格的流程。询问对方姓名，记录咨询内容或是保修情况，对客户和受理情况进行分类，迅速判断该具体进入哪个处理流程。需要技术人员和专家解答的，她将把电话迅速转接到专家坐席。需要报修的，王艳娜需要在长长的名录内，按照不同区域确定区域负责人，并告之其具体情况。按照奇瑞重工三夏麦收服务手册上的要求，无论是受理报修还是区域负责人联系用户，确认调度服务车辆人员等等，均要求在5分钟或是10分钟内处理完毕。
不过，今年有一个让王艳娜很高兴的变化，那就是一线服务人员比去年多了很多。“一线的服务人员多了之后，不仅我们前台派工压力减小，用户的各种问题也能得到更快解决，工作更有秩序了，用户抱怨或是催促的电话就会少很多。”
还有一个令王艳娜高兴的事儿就是，中午有专门的人为她们客服代表送饭。“我们中午只有20分钟的吃饭时间，外出吃饭肯定不够啊，所以他们就把饭送过来，我们分批吃午饭，节省时间。”
午饭过后，王艳娜还将和30多位白班的同事一起工作到下午7点半。
指挥中心模块负责人：全力满足客户需要
奇瑞重工河南事业部营销公司副总经理梁明章，在今年奇瑞重工“三夏”服务指挥中心里负责着信息、配件和服务商协同三大模块的工作。
梁明章的一天从早上8点开始。“三夏”开始以来，奇瑞重工三夏服务指挥中心每天早上都要开调度会。在厂里的负责人全部出席，外出到一线的负责人以及各服务纵队的指挥则通过电话或者视频的方式参与会议。会议主要在于沟通信息，通报各类服务资源的调配情况，对重要问题进行协调解决。
调度会结束后，梁明章在9点钟再通过经理办公会，把相关情况告知下面的工作人员，并对其负责模块内的情况进行了解。然后还需要对一些特殊事件进行处理。“一个汤阴的用户，可能自己把机器撞坏了，为了让我们给他修机器，就人为破坏了转向螺丝，并报称转向失灵。我们的服务人员一到现场核查，就发现问题了。但是用户不肯承认啊，考虑到夏收期间赚钱不容易，我们就照顾他，免费为他更换了零部件。”
“另外，由于麦收期间作业条件恶劣，很多用户又不重视发动机保养，使得收割机发动机出现早期的不正常磨损，按照三包规定，发动机厂家是没有责任的。我们只好跟发动机厂家反复沟通协调，尽可能地为用户解决问题。”这样的沟通协调服务工作，梁明章也记不清一天中要处理多少起了。另外，今年气温高，小麦产量大，区域收获时间缩短，收割机高强度的集中作业，对收割机的磨损加大，也使得梁明章今年遇到的相关问题更加的集中。
中午，梁明章只花了10来分钟，胡乱吃了几口饭，就要到信息服务中心接听2个小时的电话。奇瑞重工要求相关负责人只要在厂，每天就必须到信息服务中心接听2个小时的电话。信息服务中心最后一排坐席就是为他们准备的。“我们通过接听用户的咨询电话，才能了解到用户和我们产品的真实情况，通过他们的反馈，获取到第一手资料，为我们以后提高服务和产品质量提供依据。”梁明章说。
2点钟，梁明章与奇瑞重工“三夏”服务指挥中心的副总指挥李洪全进行了简单的意见交流和反馈。
下午3点，河南南阳和驻马店的“三夏”服务工作结束后，技术服务人员把旧件返回了原厂。梁明章会同工厂技术、质量和生产部门的负责人、专家开始进行旧件评审，分析判断配件损坏原因，为以后产品改进提供基础。评审持续到了下午5点。不过梁明章还不能下班，大量的事情还等着他处理。梁明章使用的两个电话，电量都不足以支撑半天。
梁明章说，今年谷王收割机的销售十分火热。“产品好，销量大，相应的我们的服务工作量就会增大。另外今年的气候等原因，使得小麦收割的推进速度非常快，无形中拉长了我们的服务战线，所需要的服务资源也相应增多。”面对这些复杂的情况，梁明章说：“好在我们在‘三夏’服务的准备阶段进行了预判，把我们在阜阳的配件库使用起来，亳州的工厂也加快对割台等部件的生产，全力满足客户需要。”
