当前，我国农机企业售后服务的保障能力与广大农村爆发式增长的服务需求存在着很大差异，与农业机械化的快速发展极不相称。随着国家工业化、城镇化、农业现代化的加快发展，大马力、高性能农业机械保有量的继续增加，农机售后服务问题所产生的矛盾将会更加尖锐和突出。
为了了解用户最真实的想法，了解我国农机行业售后服务的现状，日前，记者采访了来自湖北、吉林、北京、山东等地的经销商。从采访中可以获悉，目前农机行业的售后服务呈现以下特点：
一是经销商是提供售后服务的主体，生产企业辅助经销商完成售后服务工作。对于目前保有量较大、季节性较弱的农机产品，大部分服务职能已经从生产厂家转嫁到经销商。但是经销商的服务并不是无偿的，厂家需向经销商支付服务费。大多数厂家 “三夏”、“三秋”期间根据各个经销商的销量驻派一定数量的技术人员，辅助经销商提供售后服务。四平市圣远农机有限公司（以下简称“四平圣远”）的王欣说：“公司有十几个服务人员，但是‘三秋’期间略显紧张，厂家会驻派3-4个服务人员协助。”
二是农机维修是最主要的售后服务项目，甚至是“唯一”的服务项目。由于经销商的服务力量有限，农机产品质量不稳定、作业条件恶劣等原因，主要的售后服务项目是农机维修，服务项目比较单一。大同市御翔汽车贸易有限公司（以下简称“大同御翔”）的康俊清说：“我们主要提供农机维修服务，其他的服务几乎没有。”农机生产企业除了辅助经销商提供农机维修工作外，还会在农忙前提供相应的农机培训工作。
三是“以服务带动销售”的时代已经来临，“服务”已经成为农机用户选购农机的重要因素。随着市场经济的不断发展，竞争已经从产品本身延伸到售前、售中、售后的各个环节。尤其是售后服务方面，直接关系到农机作业的收益，用户的关注度越来越高。提供及时、专业的服务成为众多生产厂家提高自身竞争力的重要手段。对于这一点，湖北光武农机有限公司（以下简称“湖北光武”）的曹阳和北京金鑫国华农机有限责任公司（以下简称“北京金鑫”）的韩爱民有着同样的体会。曹阳说：“当地市场启动比较早，从2001年开始，农机销量都比较大，这就需要强大的服务来支撑。因为越来越多的用户在购机前考虑到品牌口碑，如果服务跟不上销量就难以提升。”
四是用户对服务的需求趋向多样化，“非作业”季的服务需求加大。长期以来，“快”是用户对服务的重要诉求。四平圣远的王欣说：“用户要求提供快速的服务，虽然服务速度已经有了较大提高，但是用户的要求也越来越高。”“快速服务”的要求更多地体现在作业季，然而近年来，用户的知识水平不断提高，农机保养意识也不断增强，“农机保养”服务这样非作业季的服务需求逐渐增大。北京金鑫的韩爱民说：“现在主动到店进行农机保养的用户越来越多，用户已经认识到农机也像汽车一样需要保养，保养得当的农机作业效率更高，故障率更低。”但是从采访中，也可以看出目前提供保养服务的经销商并不多，而且专门到经销商处进行一次保养费时、费油，对于用户而言并不方便。
五是“三包”期以外的特殊服务受用户欢迎。虽然农机的“三包”期普遍为一年，但是由于作业条件比较恶劣，或者其他一些特殊原因，一年的“三包”期较短，不能满足用户的需求。对于这类问题，部分生产厂家或经销商对于某些超出“三包”期的产品仍然提供相应服务。四平圣远的王欣说：“雷沃有一项比较人性化的服务政策，对于某些配件经过特殊申请，厂家认可后，可以提供‘三包’期以外的服务。”生产厂家如此，经销商也是如此。北京金鑫具备北京市二类汽车维修资质，多年来从未发生用户投诉。北京金鑫的曹阳说：“有荣誉就有牺牲，这些荣誉是以服务部分‘三包期’以外的产品为代价的。但是良好的用户口碑也让我们获得了更多机会。”
六是生产厂家对经销商提供产品、技术培训等支持，经销商再给用户进行相关培训。虽然服务主体已经发生了转移，但是生产厂家才是产品的制造者，最熟悉产品的构造与性能。为了使经销商更好地履行服务职能，厂家会定期为经销商进行培训，介绍新产品、新技术，探讨服务经验。四平圣远的王欣说：“有时候去厂家培训，有时候在网上培训。现在雷沃的‘全时云’培训很方便，网上培训省时省力。”
从采访中不难看出，随着农机行业的不断发展，农机售后服务措施也不断完善，“一锤子买卖”的现象越来越少。但是服务项目单一，难以满足日趋多样化服务需求等问题仍然存在。对此，笔者认为经销商要做好服务工作，需注意以下几点：
一是具有换位思考意识，切实从用户的角度着想，为用户提供最全面、周到、贴心的服务。湖北光武的曹阳说：“现在不管是生产厂家还是经销商都很重视服务，服务方面的竞争也很激烈，主要是看谁与用户沟通的到位，能与用户做朋友。”
二是注重对服务人员的培训。经销商内部要加强服务人员对新产品、新技术的交流与学习，提高服务效率。
三是经销商要转变服务意识，为用户提供多样化的服务。未来，用户对机器保养的需求不断增加，这就需要经销商增加相应的服务内容。湖北光武的曹阳说：“中国一拖要求每年给用户提供两次保养，一般要事先打电话与用户沟通，征得同意后上门服务。这项服务虽然不收取人工费，却是我们最重视的一项服务。因为做足保养工作不但能使用户获得更好的产品使用体验，更能降低机器故障率，缓解作业旺季的服务压力。”
虽然生产厂家已经不是服务主体，但是优质的服务可以获得用户良好的口碑，而这其中最大的收益者就是生产厂家。因此，生产厂家有责任也有义务支持经销商的服务工作。
首先，从配件发运方面，要做到及时迅速，把好及时服务的“第一关”。其次，在作业旺季尽可能多地派遣服务支援力量，缓解经销商的服务压力。厂家还应为经销提供更专业的培训，提高服务人员技能。再次，提高服务费用结算效率，进而提高经销商的服务积极性。最后，生产厂家要提高产品质量，从源头减少“农机维修”这一基本服务项目的需求量。虽然农机产品的作业条件恶劣，使得农机更容易出现故障，但是从客观上看，产品质量仍然是导致机器故障的重要因素。因此，产品质量的提高可以从根本上降低服务需求，缓解经销商的服务压力。
当前我国农机产品的同质化现象严重，市场竞争方式已经从传统的以产品为主导的有形竞争向以服务为主导的无形竞争转变，其中经销商承担了主要的服务职能。要提高服务质量，赢得用户满意，需要经销商及生产厂家的共同努力，只有这样才能建立完善的农机售后服务体系，解决农机售后服务的供需矛盾，促进农机行业的健康有序发展。
